فهم هوية جهة الاتصال والتحقق من الهوية في Super Chat

عندما يتواصل أحد العملاء مع فريقك، يقوم Super Chat بإنشاء ملف تعريف للاتصال به أو تحديثه. يساعد هذا الملف الوكلاء على فهم هوية العميل، وما هي المحادثات التي قام بها من قبل، وأي قناة استخدمها.

على سبيل المثال، قد يتواصل نفس العميل معك من خلال:

• الدردشة المباشرة على الموقع

• واتساب

• البريد الإلكتروني

• أداة دعم داخل التطبيق

يمكن لـ Super Chat استخدام معرفات مثل عنوان البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف أو معرف العميل الفريد لربط هذه التفاعلات بنفس ملف تعريف العميل.

مطابقة الاتصال مقابل التحقق من الهوية

هناك فكرتان مترابطتان لكنهما مختلفتان:

مطابقة الاتصال تساعد Super Chat في التعرف على أن محادثتين قد تخصان نفس العميل.

التحقق من الهوية يساعد Super Chat في التأكد من أن العميل لديه حق استخدام تلك الهوية فعلاً.

هذا الفرق مهم لأنه يمكن لشخص ما إدخال عنوان بريد إلكتروني لعميل آخر في نموذج محادثة عام. يمكن لمطابقة الاتصال فقط تخزين البريد الإلكتروني، لكنها لا تثبت أن الزائر يملك ذلك البريد أو الحساب.

ماذا يرى الوكلاء عندما لا يتم التحقق من الهوية

عندما لا يتم التحقق من هوية العميل، يعرض Super Chat مؤشراً تحذيرياً بجوار اسم جهة الاتصال. يساعد ذلك الوكلاء على فهم أن الزائر لم يتم التحقق من هويته بشكل آمن من خلال تطبيقك.

هذا لا يعني دائماً أن العميل مشبوه. إنما يعني ببساطة أن Super Chat لم يتلق رمز تحقق موثوق لهوية هذا الزائر.

للطلبات الحساسة، يجب على الوكلاء توخي الحذر قبل مناقشة معلومات خاصة مثل الفواتير أو تفاصيل الحساب أو المعاملات أو حالة التحقق.

لماذا التحقق من الهوية مهم

يساعد التحقق من الهوية في حماية المحادثات الخاصة بالعملاء. ويقلل من خطر انتحال الشخصية، خاصة عند تقديم الدعم داخل بوابة عملاء مسجلين الدخول أو تطبيق بنكي أو منصة تداول أو لوحة تحكم SaaS أو أي منتج يعتمد على الحسابات.

على سبيل المثال، إذا بدأ عميل مسجل الدخول محادثة من بوابتك، يمكن لنظامك إبلاغ Super Chat بأمان: "هذا الزائر هو العميل 12345، وقد قمنا بالتحقق من ذلك من جانبنا."

يمكن حينها لـ Super Chat الوثوق بالهوية لأنها تم التحقق منها من نظامك الخلفي، وليس مجرد إدخالها يدوياً في نموذج المحادثة.

الإعداد الموصى به

لزوار المواقع العامة، يمكنك استخدام حقول الاتصال العادية مثل الاسم والبريد الإلكتروني ورقم الهاتف.

بالنسبة للمستخدمين المسجلين الدخول، ننصح بتمكين التحقق من الهوية. يكون ذلك مفيداً عندما قد يناقش الوكلاء معلومات حساسة مثل:

• تفاصيل الحساب

• معلومات الفوترة

• الطلبات أو المعاملات

• حالة KYC أو التحقق

• طلبات الموظفين الداخلية

• قضايا دعم العملاء الخاضعة للتنظيم

أين يمكن تفعيل التحقق من الهوية

يمكن ضبط التحقق من الهوية ضمن إعدادات صندوق الوارد في موقعك.

اذهب إلى: الإعدادات -> صناديق الوارد -> اختر صندوق الوارد الخاص بالموقع -> الإعدادات -> التحقق من الهوية

في هذا القسم، يعرض Super Chat المفتاح السري المستخدم لإنشاء رموز هوية آمنة. يمكنك أيضاً اختيار ما إذا كان يجب إلزام التحقق من الهوية لجميع المحادثات.

إذا تم تفعيل إلزام التحقق من الهوية لجميع المحادثات، يجب على الزوار تقديم رمز هوية صالح قبل أن يتمكنوا من بدء المحادثات. سيتم رفض الطلبات بدون رموز صالحة.

كيف يعمل باختصار

يُنشئ تطبيقك توقيعاً آمناً للمستخدم المسجل الدخول. يتحقق Super Chat من هذا التوقيع قبل الوثوق بهوية المستخدم.

يظل السر المستخدم لإنشاء هذا التوقيع على خادمك. ويجب ألا يُعرض في المتصفح.

إذا كان التوقيع صالحاً، يعامل Super Chat هوية العميل على أنها موثقة. إذا كان التحقق من الهوية مفروضاً وكان التوقيع مفقوداً أو غير صالح، يرفض Super Chat الطلب.

ما الذي يجب أن يعرفه الوكلاء

لا يحتاج الوكلاء لفهم الإعداد الفني. المهم هو:

إذا كان التحقق من الهوية مفعلاً، فإن هوية العميل المعروضة في Super Chat تأتي من جلسة تسجيل الدخول الخاصة به، وليس من قيمة أدخلها يدوياً في المحادثة.

وهذا يمنح فرق الدعم ثقة أكبر عند التعامل مع المحادثات الحساسة.

متى يجب استخدام التحقق من الهوية

استخدم التحقق من الهوية عندما يتم عرض أداة المحادثة داخل منتج أو بوابة عملاء مسجلين الدخول.

أمثلة:

• بوابة عملاء فينتك

• لوحة تحكم بنكية

• منطقة حساب للتجارة الإلكترونية

• تطبيق SaaS

• بوابة خدمة موظفين

• بوابة للرعاية الصحية أو التأمين

بالنسبة لمواقع التسويق العامة، قد يكون التحقق من الهوية اختيارياً. أما في دعم العملاء المسجلين الدخول، فهو موصى به بشدة.

للمطورين

تشرح هذه المقالة المفهوم على مستوى عالٍ. إذا كنت مستعداً لضبط التحقق من الهوية، استخدم دليل الإعداد الفني.